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ai · 2026
고객 문의를 분류하고 답변 초안을 만드는 AI 워크플로우
반복 문의를 분류하고 지식 문서를 찾아 답변 초안을 만든 뒤 담당자가 검수하는 AI 운영 워크플로우 예시입니다.
Problem
고객 문의가 늘어나면서 반복 질문에 쓰는 시간이 길어졌고, 담당자마다 답변 기준이 조금씩 달라졌습니다. AI가 바로 답변하게 만들면 빠르지만, 잘못된 안내가 나갈 위험도 있었습니다.
Solution
문의 분류, 지식 검색, 답변 초안, 담당자 검수, 이력 저장을 하나의 워크플로우로 연결했습니다. AI는 자동 발송자가 아니라 초안 작성자로 두어 품질을 통제했습니다.
Outputs
- 문의 분류
- 답변 초안
- 검수 화면
- 지식 문서 구조
AI 상담 자동화에서 중요한 것은 “얼마나 많이 자동화할 것인가”보다 “어디까지 사람의 검수를 남길 것인가”입니다. 이 구조는 AI가 답변 초안을 만들고 담당자가 최종 확인하는 방식으로 설계했습니다.
반복 문의는 유형별로 분류하고, 내부 문서에서 근거를 찾은 뒤 답변 초안을 생성합니다. 담당자는 초안을 수정하거나 승인하고, 그 기록은 이후 지식 문서 개선에 다시 활용됩니다.
초기에는 자주 묻는 질문과 내부 문서 검색부터 시작하는 것이 안전합니다. 운영 기준이 충분히 쌓이면 일부 문의는 자동 응답으로 전환할 수 있습니다.